Si vous avez une plainte
Lorsque vous n'obtenez pas satisfaction du service que vous avez reçu ou du produit que vous avez souscrit auprès de l'Empire Vie par le biais de l'un de nos partenaires de la distribution, nous offrons un processus vous permettant d'adresser votre plainte sans délai et de façon confidentielle.
Le Chef de la conformité est responsable de veiller à ce que les membres du personnel de l'Empire Vie suivent adéquatement les procédures de résolution des plaintes. Pour déposer votre plainte, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
Étape 1
Veuillez discuter avec la personne ou l'agence qui vous a vendu le produit ou fourni le service.
Étape 2
Si la plainte n'est pas résolue :
Pour les plaintes relatives à l'assurance individuelle et aux produits de placement, veuillez communiquer avec :
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Pour les clients à l'extérieur du Québec : |
Pour les clients du Québec : |
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Service à la clientèle |
Service à la clientèle |
Pour les plaintes relatives à l'assurance collective, veuillez communiquer avec :
Unité du service à la clientèle
Empire Vie
259, rue King Est
Kingston ON K7L 3A8
Téléphone : 1 800 267-0215
Télécopieur : 1 888 841-9145
Courriel : group.csu@empire.ca
Pour les plaintes relatives aux hypothèques, veuillez communiquer avec :
Service des hypothèques
Empire Vie
165, avenue University, 9e étage
Toronto ON M5H 3B8
Téléphone : 416 350-5800
Télécopieur : 416 868-6199
Si une plainte relative à l'hypothèque n'est toujours pas résolue, passez à l'étape 4.
Étape 3
Si votre plainte n'est toujours pas résolue à l'étape 2, veuillez transmettre vos préoccupations par écrit. N'oubliez pas d'inclure votre nom, le numéro de police, le nom de votre conseiller et de préciser ce qui vous préoccupe. Vous pourriez vouloir indiquer les étapes que vous avez suivies jusqu'ici afin d'en arriver à une conclusion satisfaisante.
Pour les plaintes relatives à l'assurance individuelle et aux placements, veuillez communiquer avec :
Pratiques commerciales et Relations avec les consommateurs, Marchés individuels
Empire Vie
259, rue King Est
Kingston ON K7L 3A8
Téléphone : 1 877 548-1881, poste 3327
Télécopieur : 1 800 920-5868
Courriel : consumer.relations@empire.ca
Pour les plaintes relatives à l'assurance collective, veuillez communiquer avec :
Conformité et Contrôle de la qualité de l'Assurance collective
Empire Vie
259, rue King Est
Kingston ON K7L 3A8
Téléphone : 1 800 267-0215, poste 3669
Télécopieur : 1 888 841-9145
Courriel : groupcompliance@empire.ca
Étape 4
Si votre plainte n'est toujours pas résolue, vous pouvez communiquer avec notre Ombudsman à l'interne au :
Ombudsman de la compagnie
Empire Vie
259, rue King Est
Kingston ON K7L 3A8
Téléphone : 1 877 548-1881, poste 3389
Télécopieur : 1 877 390-6557
Courriel : ombudsman@empire.ca
Étape 5
Si votre plainte n'est toujours pas résolue après l'étape 4, notre Ombudsman vous référera à un service de règlement des litiges offert par un tiers au :
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
1001, boulevard de Maisonneuve Ouest, bureau 640
Montréal QC H3A 3C8
Téléphone : 1 866 582-2088 (À Montréal, composez le 514 282-2088)
Site Internet : www.oapcanada.ca
OmbudService for Life & Health Insurance (OLHI)
401, rue Bay, bureau 1507
C.P. 7
Toronto ON M5H 2Y4
Téléphone : 1 888 295-8112 (À Toronto, composez le 416 777-9002)
Télécopieur : 416 777-9750
Site Internet : www.olhi.ca
Vous pouvez consulter la brochure de l'Ombudsman des assurances de personnes (OAP) en cliquant ici.
Pour les plaintes relatives au coût d'emprunt d'hypothèques ou de prêts autres que des avances sur police, vous pouvez également communiquer avec :
Agence de la consommation en matière Financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa ON K1R 1B9
Téléphone : 1 866 461-3222
Grande région d'Ottawa ou à l'extérieur du Canada : 1 613 996-5454
Site Internet : www.fcac-acfc.gc.ca