Si vous n'obtenez pas satisfaction du service que vous avez reçu ou du produit que vous avez souscrit auprès de l'Empire Vie ou le biais de l'un de nos partenaires de la distribution, nous offrons un processus vous permettant d'adresser votre plainte sans délai et de façon confidentielle.
La personne occupant le poste de Chef de la conformité est responsable de veiller à ce que les membres du personnel de l'Empire Vie suivent adéquatement les procédures de résolution des plaintes.
Pour déposer votre plainte, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
Pour déposer votre plainte, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
Étape 1
Veuillez discuter avec la personne ou l’agence qui vous a vendu le produit ou fourni le service. Pour les plaintes relatives à l’assurance collective et aux régimes d’épargne-retraite collectifs, veuillez communiquer avec l’administrateur de régime de votre entreprise.
Étape 2
Si la plainte n'est pas résolue :
Pour les plaintes relatives à l’assurance individuelle ou aux produits de placement, y compris les régimes d’épargne-retraite collectifs, veuillez communiquer avec :
Service à la clientèle
Empire Vie
259, rue King Est
Kingston, ON K7L 3A8
Téléphone : En Amérique du Nord : 1 800 561-1268
À l'extérieur de l'Amérique du Nord : 1 613 548-1881
Télécopieur : 1 800 920-5868
Courriel : envigueur@empire.ca
Pour les plaintes relatives à l'assurance collective, veuillez communiquer avec :
Service à la clientèle
Empire Vie
259, rue King Est
Kingston, ON K7L 3A8
Téléphone : 1 800 267-0215
Télécopieur : 1 888 841-9145
Courriel : group.csu@empire.ca
Pour les plaintes relatives aux hypothèques, veuillez communiquer avec
Service des hypothèques
Empire Vie
165, avenue University, 9e étage
Toronto, ON M5H 3B8
Téléphone : 416 350-5800
Télécopieur : 416 868-6199
Si une plainte relative aux hypothèques n’est toujours pas résolue, passez à l’étape 4.
Étape 3
Si votre plainte n’est toujours pas résolue à l’étape 2, veuillez transmettre vos préoccupations par écrit. Nous vous prions d’inclure votre nom, le numéro de votre police, le nom de votre conseiller ou de votre conseillère et la nature précise de vos préoccupations. Il est judicieux d’indiquer les étapes que vous avez suivies jusqu’ici pour arriver à une conclusion satisfaisante.
Pour les plaintes relatives à l’assurance individuelle et aux placements, y compris les régimes d’épargne-retraite collectifs, veuillez communiquer avec :
Relations avec la clientèle, Marchés individuels
Empire Vie
259 rue King Est
Kingston, ON K7L 3A8
Sans frais : 1 877 548-1881 poste 8414
Télécopieur : 1 800 920-5868
Courriel : customer.relations@empire.ca
Pour les plaintes relatives à l'assurance collective, veuillez communiquer avec :
Relations avec la clientèle, Assurance collective
Empire Vie
259, rue King Est
Kingston, ON K7L 3A8
Téléphone : 1 877 548-1881, poste 8414
Télécopieur : 1 888 841-9145
Courriel : groupcompliance@empire.ca
Étape 4
Si votre plainte n’est toujours pas résolue, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman de la société aux coordonnées suivantes :
Ombudsman
Empire Vie
259, rue King Est
Kingston, ON K7L 3A8
Téléphone : 1 877 548-1881, poste 3446
Télécopieur : 1 877 390-6557
Courriel : ombudsman@empire.ca
Étape 5
Si votre plainte n’est toujours pas résolue après l’étape 4, l’ombudsman de l’Empire Vie vous référera à un service de règlement des litiges offert par un tiers :
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
2001, boul. Robert-Bourassa, 17e étage
Montréal QC H3A 2A6
Téléphone : 1 866 582-2088
(depuis Montréal, composez le 514 282-2088)
Télécopieur : 514 282-2088
OU
2 Bloor St. West, Unit 700
Toronto, ON M4W 3E2
Téléphone: 1 888 295-8112
(depuis Toronto, composez le 416 777-9002)
Télécopieur : 416 777-9750
Site Internet : www.oapcanada.ca
Vous pouvez consulter la brochure de l'Ombudsman des assurances de personnes (OAP) en cliquant ici.
Organisme de règlementation
Pour les plaintes en provenance de la province du Québec, vous pouvez également communiquer en tout temps avec l'organisme suivant :
Autorité des marchés financiers
800, rue du Square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal QC H4Z 1G3
Téléphone : 514 395-0337
sans frais: 1 877-525-0337
télécopieur: 514 873-3090
sans frais: 1 877-525-0337
Télécopieur : 514 873-3090
Sans frais : 1 877 525-0337
Site Internet : www.lautorite.qc.ca
Pour les plaintes en provenance de la Saskatchewan, vous pouvez également communiquer en tout temps avec l’organisme suivant :
Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan
Insurance and Real Estate Division
Attention: Superintendent of Insurance
Suite 601, 1919 Saskatchewan Drive
Regina, SK S4P 4H2
Téléphone: 1 306 787-6700
Télécopieur: 1 306 787-9006
Site Internet: http://fcaa@gov.sk.ca
Courriel: fcaa.gov.sk.ca
Pour les plaintes relatives au coût d’emprunt d’hypothèques ou de prêts autres que des avances sur police, vous pouvez également communiquer en tout temps avec:
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest 6e étage,
6e étage Ottawa, ON K1R 1B9
Téléphone : 1 866 461-3222
(depuis Ottawa, ou de l’extérieur du Canada composez le 613 960-4666)
Télécopieur : 1 866 814-2224 ou 613 941-1436
Site Internet www.fcac-acfc.gc.ca